Asiakasymmärryksen kerryttäminen saattaa kuulostaa vaivalloiselta. On laadullisia ja määrällisiä tutkimuksia, nettikyselyitä, puhelinhaastatteluita, data-analytiikkaa ja kymmeniä muita menetelmiä. Kallista ja aikaavievää? Ei välttämättä.
Yksinkertainen ja samalla erittäin toimiva keino on haastatella kohderyhmää. Asiakasymmärrys kasvaa jo kourallisesta laadullisia haastatteluita. Usein haastattelu antaa syvempää ymmärrystä, kuin pelkkä numeroihin perustuva määrällinen tutkimus, jonka lukujen taakse on hankala päästä.
Nyt kerron, millä prosessilla kerrytimme asiakkaani asiakasymmärrystä ja saimme joukon hyödyllisiä oivalluksia.
Tämän teimme: 6 laadullista asiakashaastattelua
Vastauksena asiakkaani tarpeeseen valitsimme haastattelujoukkoon 3 nykyasiakasta ja 3 yrityksen kanssa vierasta, kohderyhmään kuuluvaa haastateltavaa. Kahden viikon projekti eteni kolmessa tiiviissä vaiheessa:
-
SUUNNITTELU:
BBC suunnitteli tutkimusrungon ja kysymyspatteriston, jotka sparrattiin asiakkaan kanssa. Lisäksi suunnittelimme Google Formsin pohjalle 10 kysymyksen kyselytutkimuksen, joka lähetettiin nykyasiakkaille. Määrällisen tutkimuksen oli tarkoitus syventää, täydentää ja tukea haastattelututkimusta.
-
TOTEUTUS:
Laadulliset haastattelut toteutettiin etävideoyhteyksin. Haastattelut aloitettiin yleisistä kysymyksistä: mitä arvostat palveluntarjoajissa, mikä ratkaisee ostopäätöksissäsi, mitä odotuksia sinulla on nettisivuille? Tämän jälkeen haastateltavia pyydettiin kirjautumaan asiakkaan kotisivuille, kertomaan kuinka he toimisivat tiedonhakutilanteessa ja refletoimaan, mitä havaintoja he tekivät sivuilla liikkuessaan.
-
ANALYYSI JA PURKU:
Haastattelutulokset koottiin yhteen eri teemojen alle. Näitä olivat mm. sivuston visuaalinen toimivuus, sisältöjen ymmärrettävyys ja rakenteen loogisuus. Vastauksista poimittiin yleisiä suuntia, mutta myös yksittäisiä (osuvaksi ja tärkeäksi koettuja) kommentteja. Kaikki haastatteluaineistot toimitettiin yhteenvedon lisäksi litteroituina, jotta haastattelujen koko sisältö tulisi elävästi esiin aineistosta.
Asiakasarvio projektista
Purkutilaisuus pidettiin asiakkaan kanssa yhteisessä pöydässä, jossa tutkimustuloksista päästiin keskustelemaan johtoryhmän kanssa. Kommentit, kuten ”enpä olisi arvannut” ja ”kiintoisa pointti” kertoivat, että aineisto onnistui nostamaan pinnalle yllättäviäkin asiakaskokemuksia. Kuten asiakkaan myyntijohtaja tiivisti projektin annin: ”Asiakasta on todellakin kuunneltava”.
Projektiarviot asteikolla 1-5 (1=alitti odotukset, 5=ylitti odotukset):
- Kokemus yhteistyöstä yleisesti: ”Loistava”
- Toteutuksen laadukkuus: 5/5
- Aikataulujen pitäminen: 5/5
- Viestintä asiakkaalle: 5/5
- Budjetin pitäminen: 5/5
Muista tämä!
Kun investoit laadulliseen nykyasiakkaiden haastattelututkimukseen, voit hyödyntää haastatteluaineistoja myös asiakastarinoissa. Muista kuitenkin kysyä etukäteen lupa referenssitarinoiden tuottamiseen.
▪️▪️▪️▪️▪️
Asiakasmmärrystä kick-startiksi kotisivu- tai kehitysprojektiin?
Jos yrityksenne kaipaa lisää asiakasymmärrystä, ja casessa kuvattu projektimalli voisi toimia kehitystyönne kaipaamana kick-startina, ota yhteyttä ja pyydä tarjous toteutuksesta: riina@bigboycompany.fi tai 050 345 3450. Vastaan kaikkiin sähköposteihin vuorokauden sisään.
Takaisin blogiin